为进一步加强医院服务质量管理，提升患者满意度，兰州市第二人民医院结合2023年开展的“三抓三促”行动，坚持党建引领，从患者需求出发，真心实意为患者排忧解难，持续推出多项优化医疗服务新举措，努力改善患者就医体验，将患者满意度作为与患者沟通的重要渠道和有效途径，使医疗服务提质增效，用实际行动将“三抓三促”行动落到实处。

      一是严把“责任”关，精准回应患者诉求。制定信访投诉专项工作制度，明确牵头科室和专职经办人员，明晰工作职责。要求相关科室倾听患者意见和建议，用心对待投诉办理。秉承“应办即办”的原则，第一时间联系诉求人了解诉求，耐心细致地做好解释工作，有速度也有温度，对重大疑难投诉请示院领导，确保诉求件件有回应，件件有着落，增强患者就医的获得感和幸福感。

      二是严把“服务模式”关，对患者更细心。坚持以患者为中心，真实了解患者需求为目标，不断探索诊疗服务模式，每周定期查看4个意见箱，坚持把门诊和住院患者满意度调查作为畅通医患关系之间的重要载体，针对患者需求给予研判，着重沟通交流，耐心做好解释工作，将反馈问题作为医院改进工作，提升服务的重要依据；对患者反映比较集中的问题进行分析，针对性地整改，使各种诉求能够获得及时、高质量地解决，构建和谐医患关系。

      2023年第一季度投诉全部做到及时办结、满意答复；第一季度发放患者满意度调查问卷437份，门诊患者满意度为97.1%，住院患者满意度为95.82%，对患者满意的医护人员进行全院通报，并对提出的意见和建议给予反馈并整改。

      下一步，我院将把“三抓三促”行动与做好患者满意度工作紧密融合在一起，聚焦群众关心的“关键小事”为重点，紧盯问题，以切实举措争取达到“投诉少、服务好、患者满意”为目标导向，不断改进工作方式、优化工作流程，提升服务标准，营造浓厚的患者满意氛围，确保“三抓三促”行动走深走实、达到预期目的和效果。