兰州市第二人民医院呼吸与危重症医学科根据科室自身特色，不断提升护理服务质量、服务能力，稳步提升患者就医的满意度。

培训学习

为贯彻落实“十个多一点”暖心行动精神和要求，全体护理人员高度重视，在科室进行系统培训，深入了解暖心行动内涵，将“尊重生命、理解感受、帮助患者”的服务理念贯穿于护理服务的全过程。

落实到位

微笑多一点：每天上班前着装整齐，对镜做好表情管理，调整工作状态。交班前微笑向大家问好，见到患者及同事相互问好，把微笑作为日常工作的一部分，开开心心上班来、高高兴兴下班走。

帮助多一点：为保障患者安全，卫生间加装了扶手，输液挂钩等设施。为需要的患者提供轮椅、平车、氧气罐等物品。为改善患者住院生活，设置热水器、微波炉、便民盒，为老人提供老花镜、为需要的患者提供指甲刀、针线包、吸管、充电宝等，这些看似不起眼的小物件，关键时刻能大显身手，为众多患者解决燃眉之急。

舒适多一点：我科入院患者多，办理入院的同时还要等待采血及其他检查，高峰时间出现扎堆现象，为改善这一状况，我们现在将采血处和护理站两个区域分开，并在新入患者采血处放置了等候座椅和氧气筒，新入院患者由办公护士接诊后，佩戴好腕带，安排患者至采血处就坐，等待进一步检查安排，并为需要的患者提供一次性水杯、糖果等，现在患者办理入院后在待检处有序就坐，改善了病区环境，提高了舒适度。

沟通多一点：加强主动服务意识，首先办公护士是科室的窗口，当患者来到护理站时，应主动站起面带微笑，并以“您好”作为开始，主动询问患者需要什么帮助，病区护士看到需要帮助的患者，主动上前询问，为其解决问题。责任护士应在晨间护理时面带微笑主动问早安，并询问夜间情况。在整个的治疗过程中，选择适当的时机，向患者提供必要的信息和解释，帮助其了解病情和治疗过程，让患者切实感受到关爱，建立信任。尤其对新入院患者，主动介绍病区环境，需要检查治疗的项目及注意事项，减少患者焦虑和恐惧情绪，沟通时尽量使用通俗易懂的话语，帮助患者及家属更好的理解。

宣讲多一点：责任护士每日做治疗时向患者及家属进行用氧、用药、饮食、特殊检查、安全等方面的宣教，通过日常简单的反复宣教来加深患者的记忆，提高知晓度，定期组织患者及家属开展各类专科疾病的宣讲活动，不仅仅是护士去讲，更多的是让患者参与其中，讲一讲自己对所患疾病的认识度，以及在患病过程中不解的一些问题，存在的顾虑等，了解到患者的需求后可开展个性化的宣讲，让患者提高兴趣。并通过宣传册、二维码、电子宣教屏、短视频播放等多种方式为患者宣教疾病相关知识，帮助患者了解疾病，从而更好的配合治疗和护理，改变其不良生活习惯，提高自我保健和疾病管理能力。开展科普小课堂、建立慢性病患者群，定期为群患者发送科普知识并鼓励所有护理人员制作科普知识内容，服务患者的同时也提升了自己的专业水平。

满意多一点：科室建立了患者群，患者有疾病方面的困惑可随时在群里询问，医护人员会随时解答，护士也会在群内定时发一些科普保健知识及吸入药方法指导，为患者的健康保驾护航。我们制作了入院宣教和各种疾病护理的二维码，贴在床头卡上供患者随时扫码查看，并在出院后做好电话随访，提高了患者的满意度。

在今后的护理工作中将以暖心行动为契机，持续改善护理服务，优化流程，从细节着手，向实处发力，全力打造“有温度的人文护理”，尽心尽力为患者提供优质的护理服务，让患者感受到温暖。